Котельники
Ваш город Котельники?
Резюме № 49082339
Обновлено 20 сентября 2023
no-avatar
Руководитель call-центраБыла больше месяца назад
95 000 ₽
42 года (родилась 12 марта 1982), cостоит в браке, есть дети
Москваготова к переезду: Подольск, Видное  и ещё 2 городаготова к командировкам
Варшавская
Выхино
Бульвар Дмитрия Донского
Занятость
полная занятость
Гражданство
не указано
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 18 лет и 6 месяцев

    • Май 2016 – работает сейчас
    • 7 лет и 11 месяцев

    Руководитель call-центра

    ООО" Лаборатория Гемотест", Люберцы

    Обязанности:

    Работа с современным федеральным контактным центром по предоставлению медицинских услуг в режиме 24/7. Достижение: Линейно структурирован отдел Call-центра, насчитывает более 80 сотрудников, произведена автоматизация ряда внутренних бизнес-процессов. Построена процедурная и административная деятельность внутри крупного профессионального отдела: осуществлялся подбор, обучение, адаптация, брифы, тренинги, аттестация новых сотрудников и повышение квалификации действующих; оценка качества по внедренным контроль KPI в соответствии с прозрачной многоуровневой мотивационной программе. Создана аналитическая база по сбору и оценке статистических данный о клиентах компании и на основе имеющегося ПО компании. Проекты: На тендерной основе выбран подрядчик для создания CRM по написанному мной ТЗ, включающему в себя объединение Сервисного обслуживания клиентов компании на всех этапах взаимодействия. Запущен в работу сервис мобильного взаимодействия по обработки заявок от клиентов через современный месенджеры.
    • Октябрь 2014 – май 2016
    • 1 год и 8 месяцев

    Руководитель call-центра

    Coral Travel Market, Москва

    Обязанности:

    Достижения: под моим руководством развернут Единый Call-центр одного из крупнейших туристических операторов. Call-центр на сегодняшний день, объединяет 18 региональных Call-центров с представленностью в 800 ТТ и коллективом в 12 сотрудников в режиме 24/7. Развит функционал Горячей Линии для туристов находящихся в путешествии. Проведен ряд административных мероприятий по оптимизации, автоматизации бизнес процессов Единого Call-центра (Москва и Регионы) внутри компании, входящей в крупный холдинг: По итогам анализа произведена реструктуризация подразделения: организованы, усовершенствованы, стандартизированы процессы (расширение функциональности продолжается) в разработке ПО Call-центра на базе Asterisk. Управляю и контролирую качеством сервиса: подбор сотрудников, организация и проведение обучения, адаптация и аттестация сотрудников, мотивация по системе KPI и систематическое повышение квалификации. Осуществляется контроль эффективности работы подразделения. Подготавливают аналитические отчеты для высшего руководства. Ведутся, актуализируются и анализируются клиентские базы сети. Веду проектной деятельности в рамках единого Call-центра: контроль качества предоставляемых услуг сервиса в сети: программа лояльности туристов и франчайзинговых офисов; Elite Servise - мастер сервисного обслуживания на телефоне; оценка профессионализма менеджеров ТА через интервьюирование туристов и "контрольные заявки".
    • Июнь 2013 – август 2014
    • 1 год и 3 месяца

    Руководитель call-центра

    ЗАО "Молочный Дом", Москва

    Обязанности:

    Планировала, организовывала и контролировала деятельности Call-центра (3 филиала + 2 субфилиала: 54 сотрудника); Создала и внедрила ряд регламентирующих документов, рабочих инструментов с целью повышения эффективности работы отдела; Создала систему KPI и мотивационную программу (бюджетирование, ФОТ, расчет выплат); Произвела оптимизация бизнес процессов и автоматизацию Call-центра; (интеграция 1С 7.7 / Asterisk, внедрена IP); Производила оценку эффективности работы отдела в части взаимодействия с клиентами и смежными подразделениями компании; Выстроила алгоритм работа с клиентами B2B, B2C; Систематически формировала отчеты по результатам работы для анализа; Осуществляла подбор сотрудников, обучение, аттестацию, контроль работы и оценку деятельности и эффективности. Достижения: Достигнуто увеличение продаж в отделе на 21% с постоянной динамикой роста. Повышен уровень лояльности клиентов к компании за счет сервиса обслуживания и оперативности обработки обращений. Увеличен уровень лояльности сотрудников отдела за счет гибкой системы мотивации.
    • Февраль 2012 – июнь 2013
    • 1 год и 5 месяцев

    Руководитель отдела контроля качества

    ООО "Финконсалт",

    Обязанности:

    Организовала, структурировала и оптимизировала внутренние и внешние процессы по взаимодействию с заказчиками. Открыла горячую линию (8 человек бухгалтера - экономисты): внедрены положения, процедуры, инструкции. Найдены и внедрение современные методы оптимизации (такие как: электронный документооборот). Выстроены юридические взаимоотношения с поставщиками услуг, отслеживание процесса внедрения, адаптация ПО, организация и контроль обучения персонала. Достижения: проектная деятельность успешно организована, запущена и функционирует с максимально оптимальными условиями по Дальневосточному и центральному району.
    • Февраль 2010 – март 2012
    • 2 года и 2 месяца

    Ведущий специалист по контролю качества

    ЗАО Аркан М, Москва

    Обязанности:

    Менеджер проекта: "Call-центр": организовала работу аутсорсингового Call-центр (подготовка и проведение обучения операторов, написание инструкций, речевых модулей, скриптов; через совместное использование, проведение оптимизации и адаптации), отслеживание показателей эффективности работы, формирование отчётности, проведение финансовых расчётов, координирование работы по обновлению актуализации информации, корректировки по лаконичности по восприятию клиентом. Осуществление контроля и координации работы департаментов компании во взаимодействии с клиентами и подрядчиками по всей территории представленности (18 регионов): • работа ООК, ОТО, ОДС, УД, ОП; процедуры продаж по информативности, пост-продажное обслуживание, техническое и оперативное (ведение и развитие взаимоотношений). Личное ведение клиента на всех этапах взаимодействия, анализ обратной связи. • создание структурной группы по удержанию/сохранению клиентов: (решение спорных вопросов с прямым вмешательством), формирование спец предложений, согласование индивидуальных программ и условий для клиента, работы с рекламационными обращениями: формирование отчётности, ведение статистики, проведение анализа с последующей разработкой мероприятий по оптимизации кросс- функционального взаимодействия с внешними и внутренними клиентами.
    • Июль 2007 – апрель 2010
    • 2 года и 10 месяцев

    Специалист офиса продаж и обслуживания

    ЗАО " Сонник-Дуо" Мегафон-Москва, Москва

    Обязанности:

    Обслуживание клиентов в области вопросов услуг оператора, техническая помощь в обслуживание, решение финансовых вопросов. Работа с физическими и юридическими лицами, документооборот.
    • Февраль 2007 – июль 2007
    • 6 месяцев

    ИО старшего специалиста офиса продаж и обслуживания

    ЗАО "МТС" дочерняя компания "Навител", Коломна

    Обязанности:

    Работа с клиентами физическими, юридическими, корпоративными и VIP. Решение любых вопросов клиента в области мобильного обслуживания оператором (финансовые, качественные и технические вопросы). Составлении отчётности, формирование смет и графиков деятельности офисов, складская и финансовая работа.
    • Сентябрь 2005 – февраль 2007
    • 1 год и 6 месяцев

    Специалист по обслуживанию абонентов

    Мегафон - Москва, Москва

    Обязанности:

    Обеспечение клиентского сервиса, привлечение новых клиентов с продвижением дополнительных услуг и возможностей по индивидуальным потребностям клиента, в области вопросов услуг оператора. Дополнительные предложения партнеров: условия кредитования/рассрочки по дополнительному оборудованию. Предоставление технической поддержки, решение финансовых вопросов. Работа с физическими и юридическими лицами, основной и дополнительных документооборот (по спец проектам).

Обо мне

Профессиональные навыки:

Знание и применение на практике менеджмента телефонных продаж (Мастер продаж) Личный опыт в написании и внедрении процедур и регламентов по работе в области обслуживания (от общих положений методик работы до специфик работ в рамках коммерческих договоров) Опыт по выстраиванию работы аутсорсингово Call- центра (инструкции, обучение, тестирование и анализ, написание и согласование договоров и приложений, финансовые вопросы, IT специфика) Компьютерные навыки: Asterisk; 1С 7.7 торговля и склад; Windows Me/2000/XP/2003, MS Office (ПОЛНЫЙ ПАКЕТ), CBOSS, Foris, Lotus Notes, CRM Clarify и др. ПО внутреннего использования.

Дополнительные сведения:

• Умение чётко ставить задачи и видеть цели. Активный поиск альтернативных путей в достижении результатов • Умение грамотно излагать материал, выполнение поставленных задач в срок, грамотная письменная и устная речь, умение правильно распределять рабочее время и строить рабочий процесс. • Умение устанавливать долгосрочный контакт с сотрудниками смежных подразделений, партнерами компании и потенциальными партнерами. • Старательна, креативна, активна, коммуникабельна, легко обучаема, стрессоустойчива, исполнительна. • Для достижения поставленной цели не жалею ни времени, ни сил.

Иностранные языки

  • Английский язык — базовый

Водительские права

  • B — легковые авто
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 85 похожих резюме
Обновлено 15 февраляПоследнее место работы (1 год и 2 мес.)Специалист в области охраны лесовМарт 2022 – май 2023
Обновлено 4 мартаПоследнее место работы (7 лет)ДиректорМарт 2017 – работает сейчас
Обновлено 29 январяПоследнее место работы (11 лет и 10 мес.)Ведущий специалист отдела по работе с обращениями, менеджер проектаМай 2012 – работает сейчас
Обновлено 13 февраляПоследнее место работы (5 лет и 10 мес.)Руководитель Колл-центраОктябрь 2014 – август 2020
Обновлено 15 январяПоследнее место работы (12 лет и 11 мес.)Руководитель подразделенияАпрель 2011 – работает сейчас
Обновлено 4 январяПоследнее место работы (8 лет и 8 мес.)Руководитель многофункционального call-центраНоябрь 2012 – июль 2021
Обновлено 24 декабря 2023Последнее место работы (21 год и 1 мес.)Руководитель службыФевраль 2003 – работает сейчас
Обновлено 13 декабря 2023Последнее место работы (15 лет и 3 мес.)Заместитель генерального директораДекабрь 2008 – работает сейчас
Обновлено 10 ноября 2023Последнее место работы (1 год и 1 мес.)Руководитель проекта аэродизайнаФевраль 2023 – работает сейчас
Обновлено 6 сентября 2023Последнее место работы (2 года и 2 мес.)Управляющий Директор по продажамЯнварь 2022 – работает сейчас
Работа в Котельниках / Резюме / Продажи / Call Center / Руководитель call-центра

Смотрите также резюме